AI Asistan

AI Asistan nedir?

AI Asistan, İletişim Merkezi'ne gelen müşteri mesajlarına sizin verdiğiniz bilgilerle cevap veren yapay zekâdır. Müşterinin sorusunu bilgilerinizde bulursa hemen cevaplar, bulamazsa ya da müşteri bir insan isterse sohbeti ekibinize bırakır. Neyi bildiğini Eğitim sekmesinde siz belirlersiniz. → AI Asistan'ı eğitme

Sayfaya İletişim Ayarları > AI Asistan yolundan ulaşırsınız. Sayfada dört sekme var: Ayarlar, Eğitim, Deneme ve Rapor.

AI Asistan'ı açma

AI Asistan'ı aç anahtarı ana anahtardır. Kapalıyken hiçbir kanalda cevap vermez, mesajlar doğrudan ekibinize düşer. Açtıktan sonra hangi kanallarda çalışacağını ayrıca seçersiniz.

Ne zaman cevaplasın ayarının üç seçeneği var:

• Her zaman: gelen her mesaja önce AI Asistan cevap verir.

• Yalnız mesai dışında: mesai saatlerinde mesajlar doğrudan ekibinize düşer. Mesai saatleri çalışma takviminizden okunur.

• Ekipten kimse çevrimiçi değilken: ekipten biri çevrimiçi ya da meşgulse mesaj ona gider; kimse yoksa AI Asistan cevaplar.

AI Asistan bir mesaja cevap verecekse o mesaj için mesai dışı otomatik mesajınız gönderilmez. Karşılama mesajı bundan etkilenmez.

Çalıştığı kanallar

Çalıştığı kanallar bölümünde her kanalın kendi anahtarı var: Canlı Sohbet, WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram ve Destek talepleri. Kapalı kanalda mesajlar doğrudan ekibinize düşer. Anahtar anında kaydedilir.

WhatsApp, Instagram ve Messenger'da işletmeler müşteriye yalnız müşterinin son mesajından sonraki 24 saat içinde serbest mesaj gönderebilir. AI Asistan müşteri yazdığı anda cevap verdiği için bu sürenin içinde kalır; süre dolmuşsa mesaj göndermez.

Destek talepleri açıkken müşteri portaldan, formdan ya da e-postayla talep açtığında ya da talebine yazdığında AI Asistan talebe ekibinizden biri gibi cevap yazar. Cevap müşteriye e-postayla gider ve portalda görünür. Yazışmada yazarı AI Asistan olarak çıkar. Ekibinizden biri talebe cevap yazınca AI Asistan o talepte bir daha yazmaz.

SMS listede yer almaz. SMS'i yalnız işletmeniz gönderir, gelen SMS'e cevap verilmez.

Cevap verdiği diller

AI Asistan müşteriye, müşterinin yazdığı dilde cevap verir. Cevap verdiği diller bölümünde uygulamanın 14 dili ayrı anahtarlarla listelenir, çalışma alanınızın ana dili en üsttedir. Başlangıçta hepsi açıktır.

Ekibiniz bir dilde müşteriyle konuşamıyorsa o dili kapatın. Kapalı dilde yazan müşteriye AI Asistan cevap vermez, sohbet ekibinize geçer. Ekibe devrederken mesaj gönder açıksa müşteri kendi dilinde bilgilendirilir. Rapordaki devretme sebeplerinde bu durum Müşteri kapalı bir dilde yazdı olarak görünür.

Diğer diller anahtarı listede olmayan diller içindir (Felemenkçe, Farsça gibi). Açıksa AI Asistan bu dillerde de cevap verir. Kapatırsanız bu müşteriler de ekibinize aktarılır.

Müşteriye giden mesajlar bölümündeki dil düğmeleri de bu sırayı izler: ana dil başta, açık diller önde, kapalı diller sonda ve soluk görünür.

Ekibe devretme

AI Asistan sohbeti şu durumlarda ekibinize bırakır:

• Müşteri devretme kelimelerinden birini yazdığında (operatör, insan, temsilci gibi) ya da bir insanla görüşmek istediğini söylediğinde.

• Devretmeden önce en fazla AI Asistan yanıtı sayısına ulaştığında.

• Emin olamayınca otomatik devret açıkken bilgilerinizde emin bir cevap bulamadığında. Bu sorular Eğitim sekmesindeki Öneriler listesine düşer.

• Memnuniyetsiz müşteriyi ekibe devret açıkken müşteri öfkeli ya da şikâyetçi göründüğünde.

• Soru, Cevap vermeyeceği konular listenizdeki bir konuya girdiğinde.

• Müşteri, Cevap verdiği diller bölümünde kapattığınız bir dilde yazdığında.

• Aylık AI krediniz ya da aylık dış mesaj hakkınız dolduğunda.

Devredince sohbet atama kurallarınıza göre ekipten birine atanır ve o kişiye bildirim gider. Sohbet sayfasında AI Asistan yanıtlıyor yerine Siz yanıtlıyorsunuz yazar. Devral düğmesiyle AI Asistan'ı istediğiniz an durdurabilir, AI Asistan'a geri ver ile yeniden devreye alabilirsiniz. Ekipten biri sohbete yazdığında AI Asistan kendiliğinden durur.

Müşteriye giden mesajlar

AI Asistan'ın kendiliğinden gönderdiği iki metni siz belirlersiniz:

• Ekibe devrederken mesaj gönder: sohbet ekibinize geçerken müşteriye kısa bir bilgi mesajı gider. Canlı sohbette bu bilgi sohbet penceresinde gri bir satır olarak da görünür.

• Yapay zekâ olduğunu belirt: her sohbette AI Asistan'ın ilk cevabının başına bir satır eklenir. Başlangıçta kapalıdır. Bazı ülkelerde müşteriye yapay zekâyla konuştuğunu söylemek yasal zorunluluktur.

İki metni de dil dil yazabilirsiniz. Müşteri hangi dilde yazdıysa o dildeki metin gider; o dilde metin yazmadıysanız hazır metin müşterinin dilinde gönderilir.

Yapabileceği işlemler

Yapabileceği işlemler bölümündeki her işlem ayrı açılır:

• Sohbete etiket ekle: konuya uyan etiketi var olan etiketlerinizden seçer. Yeni etiket açmaz.

• Müşteri bilgisini kaydet: müşteri adını, e-postasını ya da telefonunu yazarsa kişi kaydına ekler. Dolu bir bilginin üzerine yazmaz.

• Destek talebi aç: müşteri açıkça isterse talep açar ve müşteriye takip kodunu yazar.

• Devrederken ekibe özet bırak: sohbeti devrederken kısa bir özet yazar. Özet sohbet sayfasındaki AI Asistan bölümünde, destek talebinde ise iç not olarak görünür.

Cevapsız kalan sohbet destek talebine dönüşür

AI Asistan sohbeti ekibe devrettiğinde kimse yazmazsa konuşma kaybolmaz, takip edebileceğiniz bir destek talebine çevrilir. İki ayar bunu yönetir:

• Cevapsız sohbeti destek talebine çevir: anahtarı kapatırsanız hiçbir sohbet talebe dönüşmez.

• Kaç dakika sonra talep açılsın: devirden sonra beklenecek süre. En az 5, en çok 1440 dakika girebilirsiniz. Canlı sohbette ziyaretçi pencereyi kapatıp giderse bu süre beklenmez, 5 dakika sonra talep açılır.

Sohbetin tamamı talebin ilk mesajı olur, başlık müşterinin ilk cümlesidir. Müşteri bir müşteri kaydına bağlıysa talep de o müşteriye bağlanır. Talep Destek gelen kutunuza düşer. Talep yalnız Müşteri Destek modülü açıkken üretilir ve ekibin dönebileceği bir e-posta ya da telefon yoksa açılmaz.

Rapor

Rapor sekmesi bu ayın özetidir: AI Asistan'ın cevapladığı sohbet sayısı, bunların ne kadarının ekibe gerek kalmadan sonuçlandığı, ekibe devredilen sohbetler ve cevapladığı destek talepleri. Altında kanal kanal dağılım ve ekibe devretme sebepleri yer alır.

Sekmenin en üstünde bu ay harcadığınız AI kredisi paketinizin aylık kredisiyle birlikte durur. AI Asistan'ın her cevabı ve her mesaj çevirisi kredi harcar; harcanan kredi her takvim ayının başında sıfırlanır. Yanındaki AI kredisi al düğmesi sizi Abonelik ve Fatura sayfasındaki ek AI kredisi kartına götürür. Paketinizde kredi sınırı yoksa bu satır görünmez. Devretme sebeplerinde Cevaptan emin değilim çoksa bilgilerinizi zenginleştirmeniz gerekir; Öneriler listesi tam bunun için vardır.

Sayılar rolünüzün kullanım yetkisi kadarını sayar. Yetkiniz tüm çalışma alanını kapsıyorsa alanın toplamını görürsünüz; yalnız kendinizi kapsıyorsa size atanmış sohbetler sayılır.

İlgili: AI Asistan'ı eğitme · AI Asistan'ı deneme