Kanal Yapay Zekası

Kanal yapay zekası

İletişim Merkezi'ndeki AI Yardımcı aracıyla açılır. Müşteri kanallarına gelen mesajlara otomatik yanıt veren yardımcıyı buradan yönetirsiniz.

AI yardımcıyı aç anahtarı yardımcıyı devreye alır. Kapalıyken kanallar normal işler, mesajlar doğrudan ekibinize düşer.

Devretme kuralları

Yardımcının nerede durup insana bırakacağını üç ayar belirler:

• Devretme kelimeleri: müşteri bu kelimelerden birini yazınca (operatör, insan, temsilci gibi) sohbet insan temsilciye aktarılır.

• Devretmeden önce maksimum AI turu: yardımcı en fazla kaç kez yanıt verecek. Sayıya ulaşınca sohbet insana geçer.

• Emin olamayınca otomatik devret: yardımcı bilgi kaynaklarından emin bir cevap üretemezse sohbeti kendiliğinden operatöre aktarır.

Cevapsız kalan sohbet destek talebine dönüşür

Yardımcı sohbeti insana devrettiğinde ekipten kimse yazmazsa konuşma gelen kutusunda kaybolmaz, takip edebileceğiniz bir destek talebine çevrilir. İki ayar bunu yönetir:

• Cevapsız sohbeti destek talebine çevir: anahtarı kapatırsanız hiçbir sohbet talebe dönüşmez.

• Kaç dakika sonra talep açılsın: devirden sonra beklenecek süre. En az 5, en çok 1440 dakika girebilirsiniz. Ziyaretçi sohbeti kapatıp giderse bu süre beklenmez, 5 dakika sonra talep açılır.

Sohbetin tamamı talebin ilk mesajı olur, başlık ziyaretçinin ilk cümlesidir. Ziyaretçi bir müşteri kaydına bağlıysa talep de o müşteriye bağlanır. Talep Destek gelen kutunuza Canlı sohbet kaynağıyla düşer. İki kayıt birbirini gösterir: gelen kutusunda sohbetin yan panelinde Destek talebi düğmesi, talebin başlığının altında Sohbeti aç düğmesi çıkar.

Talep yalnız Müşteri Destek modülü açıkken üretilir. Ziyaretçi adını ve e-postasını vermediyse talep açılmaz, çünkü ekibin ona dönebileceği bir adres olmaz. Bir sohbetten ikinci kez talep açılmaz.

Aktif kanallar

Aktif kanallar bölümü yardımcının hangi kanallarda çalıştığını gösterir. Şu an yalnız canlı sohbette çalışır, diğer kanallar sırada.

Bilgi kaynakları

Yardımcı yalnız sizin verdiğiniz kaynaklardan cevap üretir. Üç yolla beslersiniz:

• SSS Ekle: soru ve cevabı elle yazarsınız.

• Doküman yükle: belge yükleyip içeriğini kaynak yaparsınız.

• URL ekle: bir web adresinin içeriğini kaynak olarak gösterirsiniz.

Hiç kaynak eklemediyseniz bölüm sizi kaynak eklemeye yönlendirir; kaynaksız yardımcı anlamlı cevap veremez.

Kullanım sayıları

Sayfadaki üç kart bu ayın özetidir: AI yanıtladı, İnsana devredildi ve En sık devreden kelime. Bu üçü birlikte yardımcının işe yarayıp yaramadığını gösterir: devretme oranı yüksekse kaynakları zenginleştirmek gerekir.

Kartlar rolünüzün kullanım yetkisi kadarını sayar. Yetkiniz tüm çalışma alanını kapsıyorsa alanın toplamını görürsünüz; yalnız kendinizi kapsıyorsa size atanmış sohbetler sayılır. Bu yüzden aynı ekranda iki kişinin gördüğü sayılar farklı olabilir.