Müşteri yazışmalarını tek merkezden yönetmek

Workinno'da müşteriyle konuştuğunuz bütün kanallar İletişim Merkezi'nde toplanır: WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, canlı sohbet, SMS ve telefon. E-posta, destek talepleri ve form gönderimleri de aynı merkezde durur. Her kanalın kendi listesi vardır; ortak olan atama düzeni, süzgeçler ve yetki kuralıdır.

Dağınık yazışmanın gerçek maliyeti nedir?

Kanal sayısı arttıkça mesaj kaybolmaz, sahiplik kaybolur. Müşteri Instagram'dan yazar, ertesi gün WhatsApp'tan arar, 3. gün e-posta gönderir. Üçü 3 ayrı kişide durur ve kimse tamamını bilmez.

Sonuç iki tanıdık cümledir: "ben cevapladım sanıyordum" ve "o mesaj bana gelmemişti". Yazışmayı merkeze almak bunu yapısal olarak çözer, çünkü konuşma kişinin telefonunda değil çalışma alanında yaşar.

Kanallar tek listede mi birleştirilir?

Hayır, birleştirilmez. Her kanal İletişim Merkezi'nin sol şeridinde kendi kalemini alır ve kendi listesini gösterir. Bu bilinçli bir tercihtir: WhatsApp'a bakan kişi ile form gönderimlerini takip eden kişi çoğu ekipte aynı değildir, tek akışta karışırlar.

Ortak olan şey listenin kendisi değil, düzeni. Bütün kanal listeleri aynı sütunları, aynı süzgeçleri ve aynı atama akışını kullanır. Kalemin yanındaki sayı o kanalda okunmamış mesaj taşıyan konuşma adedini gösterir, yani nereye bakacağınızı listeye girmeden anlarsınız.

Cevap bekleyeni nasıl ayırırsınız?

Her kanal listesinde dört hazır çip vardır: Cevap bekliyor, Bana atanmış, Atanmamış ve Tümü. Sabah tek çiple "bugün kime dönmedik" sorusunun cevabını alırsınız; Cevap bekliyor son mesajı müşterinin attığı ve henüz yanıtlanmamış açık konuşmaları getirir.

Konuşmalar bir kişiye atanır. Atama, sahipliği görünür kılar: bir konuşmanın kimde olduğu belli olduğunda iki kişi aynı müşteriye ayrı ayrı yazmaz. Listenin sütunları, süzgeçleri ve konuşma penceresi kanal gelen kutusu makalesinde adım adım anlatılıyor.

Yetki nasıl çalışır?

Herkesin her konuşmayı görmesi gerekmez. Kanal görüntüleme yetkisinin üç kapsamı vardır: tümü, ekibim ve yalnız kendim. Tümü ise çalışma alanındaki bütün konuşmalar görünür. Ekibim ise takım arkadaşlarına atanmış konuşmalar ve henüz kimseye atanmamış olanlar listelenir; atanmamışlar göründüğü için yeni gelen bir mesajı ekipten biri üstlenebilir.

Bu ayrım büyüyen ekiplerde önemlidir: satış ekibi kendi konuşmalarını yönetirken destek tarafı kendi kuyruğuna bakar, kimse gereksiz gürültüye maruz kalmaz.

Müşteri başka dilde yazarsa?

Konuşmanın dili tespit edilir ve kanal ayarından gelen mesajları kendiliğinden çevirmeyi açabilirsiniz; diller aynıysa çeviri çalışmaz. Cevap yazarken de çeviriyi açabilirsiniz: gönderilen metin önce size gösterilir, onaylamadan gitmez. Çeviriler saklandığı için konuşmayı ikinci kez açtığınızda baştan çevrilmez.

Yazışma işe nasıl bağlanır?

Konuşma müşteri kaydıyla eşleşir. Böylece müşterinin kartını açtığınızda yazışma, açık işler ve geçmiş aynı yerde durur.

Bir talep işe dönüşecekse görev açarsınız; form gönderimleri bu adımı kendiliğinden yapabilir. Nasıl kurulduğunu form düzenleme makalesinde anlattık. Kanalların tamamının kurulumu İletişim Merkezi makalesinde yazıyor.

Nereden başlanır?

En çok mesaj aldığınız kanaldan. Çoğu ekipte bu WhatsApp'tır; bağladıktan sonra bir hafta boyunca tek kural uygulanır: müşteriye cevap merkezden yazılır, kişisel telefondan değil.

1. hafta ikinci kanalı eklersiniz. Hepsini aynı gün bağlamak alışkanlığı zorlaştırır. Denemek için ücretsiz hesap açabilirsiniz.