Destek Talebi Detayı
Talebin yazışmasını okuyun, müşteriye cevap yazın, kategorisini ve durumunu belirleyin.
Destek talebi detayı
Destek gelen kutusundan bir talebe tıklayınca Dock içinde açılır. Yazışmanın tamamını burada okur, müşteriye buradan cevap yazarsınız. Gelen kutusu arkada durduğu için birden çok talebi ayrı sekmelerde açık tutabilirsiniz.
Başlık bilgileri
Üstteki kartta talebin konusu, kodu, açılış zamanı ve kaynağı yazar. Altında müşterinin adı, e-postası ve verdiyse telefonu görünür; telefona basınca arama başlar.
Sağda talebin durumu bir rozetle, kategorisi ise bir seçim kutusuyla durur. Kategoriyi değiştirmek tek seçimle olur, ayrıca kaydetmeniz gerekmez.
Talep bir canlı sohbetten dönüştüyse kaynağın yanında Sohbeti aç bağlantısı çıkar; bastığınızda o konuşma gelen kutusunda açılır ve yazışmanın sohbet tarafını da görürsünüz.
Yazışma
Mesajlar zaman sırasıyla listelenir. Müşterinin yazdıkları müşterinin adıyla, sizin tarafınızdan gidenler Ekibiniz adıyla görünür. Otomatik oluşan kayıtlar Sistem olarak işaretlenir.
Cevap yazma
Müşteriye cevap kutusuna yazıp Cevabı gönder dersiniz. Talep e-postadan geldiyse kutunun altında yanıtın müşteriye e-posta olarak iletileceği hatırlatılır.
Cevap gönderdiğinizde talep işleniyor durumuna geçer ve ilk yanıt zamanı kaydedilir; bu zaman gelen kutusundaki İlk yanıt sütununda görünür.
Durum değiştirme
Sekmenin başlığında iki düğme vardır:
Çözüldü olarak işaretle: iş bittiğinde kullanılır. Talep çözülmüş sayılır ama listede kalır.
Talebi kapat: talebi tamamen bitirir. Kapalı talepte cevap kutusu yerine talebin kapandığını söyleyen bir not görünür.
Çözülmüş ya da kapanmış bir talepte ilk düğme Yeniden aç olur; bastığınızda talep işleniyor durumuna döner ve cevap yazabilirsiniz.
Gelen kutusuna dön bağlantısı sizi listeye geri götürür. Sekmeyi kapatmadan listeye bakmak isterseniz Dock'u küçültmeniz yeterli, talep açık kalır.
Frequently asked questions
Yazdığım cevap müşteriye nasıl ulaşır?
Talep e-postadan geldiyse cevabınız müşteriye e-posta olarak iletilir. Diğer kaynaklarda müşteri cevabı talebini takip ettiği yerden görür.
Mesajların yanındaki isimler ne anlama geliyor?
Müşterinin adı müşterinin yazdığını, Ekibiniz sizin tarafınızdan yazıldığını, Sistem ise otomatik oluşan kaydı gösterir.
Kategori ne işe yarar?
Talebi sınıflandırır; gelen kutusunda kategoriye göre süzebilirsiniz. Kategoriyi buradan tek seçimle değiştirirsiniz.
Çözüldü ile Kapandı farkı ne?
Çözüldü, işin bittiğini ama talebin hâlâ elinizde olduğunu söyler. Kapandı, talebin tamamen bitirildiği durumdur ve cevap kutusu kapanır.
Kapanmış bir talebe cevap yazabilir miyim?
Kapalı talepte cevap kutusu görünmez. Yeniden aç düğmesiyle talebi tekrar açtığınızda yazabilirsiniz.
Talebi yanlışlıkla çözdüm, geri alabilir miyim?
Evet. Aynı düğme çözülmüş ve kapanmış taleplerde Yeniden aç olur; bastığınızda talep işleniyor durumuna döner.
Müşterinin telefonu görünüyor mu?
Talep açılırken telefon verilmişse başlıkta görünür ve üzerine basınca arama başlatır.
Talep nerede açılıyor?
Dock içinde bir sekmede açılır. Gelen kutusu arkada kalır, birden çok talebi aynı anda açık tutabilirsiniz.
Çözüldü ve Kapat düğmeleri nerede?
Talebin açıldığı sekmenin başlığında durur. Talep çözülmüş ya da kapanmışsa ilk düğme Yeniden aç olur.
Talebin nereden geldiğini nasıl anlarım?
Başlığın altında talep kodu, açılış zamanı ve kaynağı (e-posta, portal, widget, canlı sohbet ya da ekip) yazar.
Canlı sohbetten gelen talepte sohbetin kendisini görebilir miyim?
Evet. Kaynağın yanındaki Sohbeti aç bağlantısı o konuşmayı gelen kutusunda açar.
Was this article helpful?