Müşterinizin sorusu
kayıtta kalsın.
Portaldan, e-postadan ve canlı sohbetten gelen talepler tek gelen kutusunda toplanır. Her talebin bir kodu, bir sahibi ve bir durumu olur; müşteri de nerede kaldığını kendisi görür.
Müşteri Destek modülü ne değiştirir
Workinno Müşteri Destek olmadan
- Müşteri talebi kimin gelen kutusuna düştüyse orada kalıyor
- Aynı sorun e-postadan da sohbetten de gelince iki kişi ayrı ayrı uğraşıyor
- Müşteri "ne oldu benim işime" diye tekrar yazmak zorunda kalıyor
- Talebin kime ait olduğu sözlü anlaşmayla belirleniyor
- İlk yanıtın ne kadar sürdüğünü kimse bilmiyor
- Kimin ne sorduğu müşteri kaydına geçmiyor
- İzin ayrımı yok: talebi gören herkes kapatabiliyor
Workinno Müşteri Destek ile
- Bütün talepler tek gelen kutusunda, kaynağı yazılı olarak duruyor
- Portal, e-posta ve canlı sohbetten gelen talep aynı kayda düşüyor
- Müşteri talep koduyla durumu kendi sayfasından izliyor
- Talep bir kişiye atanıyor, "Taleplerim" süzgeci onu ayırıyor
- İlk yanıt ve çözüm zamanı her talepte ölçülüyor
- Talep, müşteri kartının zaman çizelgesinde görünüyor
- Görme, cevaplama, atama, çözme ve silme ayrı ayrı yetkilendiriliyor
Müşteri Destek modülü özellikleri
Talebin size ulaşmasından çözülüp kapanmasına kadar her adım Workinno içinde.
Tek gelen kutusu
Bütün müşteri taleplerini tek listede görün. Portal, e-posta, canlı sohbet ve ekibinizin kendi açtığı talepler aynı kuyrukta sıralanır; her satırda kaynağı yazar.
Talep kodu
Her talep altı karakterlik bir kodla açılır. Kod sıralı değildir, yani dışarıdan kimse toplam talep sayınızı tahmin edemez; müşteri de aramada bu kodu kullanır.
Müşteri portalı
Müşterileriniz için hazır bir destek sayfanız olur. Talebi oradan açar, sonra kodu ve e-postasıyla aynı sayfadan durumunu izler.
E-postadan talep
Bağlı bir e-posta hesabını destek kutusu olarak işaretleyin. O adrese gelen her müşteri maili talebe dönüşür; aynı yazışmanın devamı yeni talep açmaz, mevcut talebe eklenir.
Canlı sohbetten devir
Sohbette operatör aranıp kimse cevaplamazsa konuşma talebe dönüşür. Sohbetin dökümü talebin ilk mesajı olur ve iki kayıt birbirini gösterir, böylece iz kaybolmaz.
Web sitesi düğmesi
Ayarlardaki kodu sitenize yapıştırın. Sağ altta bir destek düğmesi çıkar ve ziyaretçi siteden ayrılmadan talebini bırakır.
Ekip talebi açar
Telefonla arayan bir müşteri için talebi siz açarsınız. Kayıt aynı kuyruğa girer, kaynağında ekibinizin başlattığı yazar.
Atama ve süzgeç
Talebi bir kişiye atayın. "Taleplerim" süzgeci kendi işini ayırır, gelen kutusu ise sahipsiz kalanı gösterir.
Durum akışı
Talep yeni olarak açılır; işleniyor, müşteri bekleniyor, çözüldü ve kapandı aşamalarından geçer. Kapanmış bir talebe müşteri yeniden yazarsa talep tekrar açılır.
İlk yanıt ve çözüm süresi
Her talepte ilk yanıtın, çözümün ve kapanışın ne zaman olduğu kaydedilir. Listede kolon olarak durur, böylece hangi taleplerin beklediğini görürsünüz.
Kategoriler
Modülü açtığınızda üç hazır kategori gelir. Kendi kategorilerinizi eklersiniz; bir kategoriyi silerseniz talepler kategorisiz kalır, silinmez.
Müşteri kartına bağlanma
Talebi açan e-posta müşteri kaydınızla eşleşirse talep o karta bağlanır. Müşterinin zaman çizelgesinde destek geçmişi de görünür.
Dosya eki
Müşteri ekran görüntüsünü ya da belgesini talebe ekler. Ekler talebin altında durur, ayrıca aramanıza gerek kalmaz.
Yeni talep bildirimi
Yeni bir talep açıldığında ve müşteri cevap yazdığında ekibe uygulama içinde bildirim düşer. Liste de kendiliğinden tazelenir.
Talep ve müşteri araması
Kuyruk büyüdüğünde koddan, konudan ya da müşteri adından arayın. Kategoriye göre de daraltabilirsiniz.
Yetki ayrımı
Görme, cevaplama, atama, çözme, silme ve ayarları yönetme ayrı izinlerdir. Yeni başlayan bir ekip arkadaşınız cevap yazabilir ama talep silemez.
Sık sorulan sorular
Bu modül Workinno destek ekibiyle aynı şey mi?
Hayır, ikisi ayrı sistemdir ve birbirine karışmaz. Sağ alttaki yardım penceresi sizin Workinno ile yazışmanızdır; bu modül ise sizin kendi müşterilerinizin size yazdığı yerdir. Talepler farklı kuyruklarda durur.
Müşterimin hesap açması gerekiyor mu?
Hayır. Müşteri portala girer, adını, e-postasını ve sorusunu yazar; talep açılır. Sonrasında talep kodu ve aynı e-posta ile durumu izler, şifre gerekmez.
Talep kodu neden sıralı değil?
Sıralı numara toplam talep sayınızı dışarıya sızdırır: iki kod gören biri arada kaç talep açıldığını hesaplayabilir. Kod bu yüzden altı karakter rastgele üretilir.
Canlı sohbetten talebe geçiş ne zaman oluyor?
Ziyaretçi operatör istediğinde ve belirlediğiniz süre içinde kimse cevaplamadığında konuşma talebe dönüşür. Süreyi ayarlardan siz belirlersiniz; aynı konuşmadan ikinci bir talep açılmaz.
Süre aşımında otomatik uyarı gider mi?
Hayır. İlk yanıt, çözüm ve kapanış zamanları kaydedilir ve listede görünür, ama bir talep gecikince kendiliğinden uyarı ya da üst kademeye devir yoktur.
Bir müşteri hem e-posta hem portaldan yazarsa ne olur?
İki ayrı talep açılır, çünkü ikisi farklı konu olabilir. Aynı e-posta yazışmasının devamı ise yeni talep açmaz, mevcut talebe eklenir.
Modülü kapatırsam talepler siliniyor mu?
Hayır. Modül kapandığında ekibiniz destek yüzeyine giremez ve müşteri portalı kapanır, ama talep ve kategori kayıtları veritabanında durur. Modülü yeniden açtığınızda hepsi yerinde olur.
Destek talebini görev olarak takip edebilir miyim?
Talep kendi kuyruğunda kalır, kendiliğinden göreve dönüşmez. Bir talep uzun bir işe dönüştüyse ilgili projede görev açıp ilerlemeyi orada takip edersiniz.
Müşteriniz cevabını beklemesin.
Destek modülünü açın, portal adresinizi müşterilerinize verin. İlk talebinizi bugün karşılayabilirsiniz.
Sonsuza dek ücretsiz