Отвечайте на обращения
из одного места.
Обращения из портала, из почты и из живого чата собираются в одном ящике. У каждого обращения есть код, хозяин и состояние, а клиент сам видит, на чём оно стоит.
Возможности модуля поддержки
От того мгновения, когда обращение дошло до вас, до его решения и закрытия каждый шаг лежит в Workinno.
Один ящик
Смотрите все обращения клиентов одним списком. Портал, почта, живой чат и обращения, которые открывает сама команда, встают в одну очередь, и в каждой строке написано, откуда она. Ни одно обращение не забывается на другом экране.
Код обращения
Каждое обращение открывается кодом из шести знаков. Код не порядковый, значит снаружи никто не угадает ваше общее число; клиент ищет по тому же коду. Ваш объём работы по коду не читается.
Клиентский портал
У вас появляется готовая страница поддержки для клиентов. Там они открывают обращение, а потом с той же страницы следят за состоянием по коду и своей почте. Клиент следит за своим обращением сам.
Обращения из почты
Отметьте подключённый почтовый ящик как ящик поддержки. Каждое клиентское письмо на этот адрес становится обращением; продолжение той же переписки нового не открывает, а добавляется к существующему. Клиент продолжает писать на привычный адрес.
Передача из живого чата
Если в чате просят человека и никто не отвечает, разговор превращается в обращение. Расшифровка чата становится первым сообщением обращения, и две записи указывают друг на друга, так что след не теряется. Клиенту не приходится рассказывать всё заново.
Кнопка на вашем сайте
Вставьте на сайт код из настроек. Внизу справа появляется кнопка поддержки, и посетитель оставляет обращение, не покидая сайт. Посетитель оставляет обращение, не покидая сайт.
Обращение открывает команда
Для клиента, который позвонил, обращение открываете вы сами. Запись встаёт в ту же очередь, и по источнику видно, что её начала ваша команда. Работа, пришедшая по телефону, идёт через ту же очередь.
Назначение и фильтры
Назначьте обращение одному человеку. Фильтр «Мои обращения» выделяет вашу работу, а в ящике видны те, что остались без хозяина. Двое никогда не отвечают на одно обращение.
Движение по состояниям
Обращение открывается как новое и идёт через «в работе», «ждём клиента», «решено» и «закрыто». Если клиент напишет по закрытому обращению снова, оно открывается заново. Второй вопрос клиента не теряется.
Время первого ответа и решения
На каждом обращении записывается, когда были первый ответ, решение и закрытие. В списке это стоит колонкой, значит видно, какие обращения ждут. Об опоздавшем обращении вы узнаёте не от клиента.
Категории
При включении модуля приходят три готовые категории. Свои вы добавляете сами; удалите категорию — обращения останутся без неё, а не удалятся. Разбиение строится вокруг вашей работы.
Связь с карточкой клиента
Если почта, с которой открыли обращение, совпала с карточкой клиента, обращение привязывается к этой карточке. История поддержки становится частью ленты клиента. Кто и что спрашивал раньше, ясно видно на карточке.
Вложения
Клиент прикладывает к обращению снимок экрана или документ. Вложения лежат под обращением, искать их не нужно. Документ остаётся внутри обращения.
Уведомление о новом обращении
Когда открывается обращение и когда клиент отвечает, команда получает уведомление внутри приложения. Список обновлять руками не нужно. Новое обращение вы не увидите с опозданием.
Поиск обращений и клиентов
Когда очередь растёт, ищите по коду, по теме или по имени клиента. Можно сузить и по категории. Нужное вы находите из одного поля.
Раздельные права
Видеть, отвечать, назначать, решать, удалять и управлять настройками — разные права. Новая коллега может писать ответы, но не может удалить обращение. Рост команды не приносит риска потерять записи.
Что меняет модуль поддержки
Без поддержки Workinno
С поддержкой Workinno
Частые вопросы
Этот модуль — то же самое, что служба поддержки Workinno?
Нет, это две отдельные системы, и они не смешиваются. Окно помощи внизу справа — это ваша переписка с Workinno; этот модуль — место, где вам пишут ваши собственные клиенты. Обращения лежат в разных очередях.
Клиенту нужно заводить учётную запись?
Нет. Клиент заходит на портал, пишет имя, почту и вопрос — обращение открывается. Дальше он следит за состоянием по коду обращения и той же почте; пароль не нужен.
Почему код обращения не по порядку?
Порядковый номер выдаёт наружу ваше общее число обращений: увидев два кода, можно посчитать, сколько открылось между ними. Поэтому код — шесть случайных знаков.
Когда живой чат становится обращением?
Когда посетитель просит человека и никто не отвечает в назначенный вами срок, разговор превращается в обращение. Срок вы задаёте в настройках; из одного разговора второе обращение не откроется.
Уходит ли предупреждение само, если срок вышел?
Нет. Время первого ответа, решения и закрытия записывается и видно в списке, но опоздавшее обращение само по себе не поднимает тревогу и никуда не передаётся.
Что будет, если клиент напишет и почтой, и через портал?
Откроются два отдельных обращения, потому что это могут быть две разные темы. А продолжение той же переписки нового обращения не открывает — оно добавляется к уже существующему.
Если выключить модуль, обращения удалятся?
Нет. При выключенном модуле команда не попадает на поверхность поддержки и клиентский портал закрывается, но обращения и категории остаются в базе. Включите модуль снова — всё на месте.
Можно вести обращение как задачу?
Обращение остаётся в своей очереди и само задачей не становится. Если обращение выросло в долгую работу, вы открываете задачу в подходящем проекте и следите за ходом там.
Пусть ваш клиент не ждёт своего ответа.
Включите модуль поддержки и дайте клиентам адрес своего портала. Первое обращение можно принять уже сегодня.
Бесплатно навсегда