Répondez aux demandes de support
depuis un seul endroit.

Voyez toutes les demandes clients dans une seule liste. Le portail, l'e-mail, le chat en direct et les demandes ouvertes par votre équipe font la queue ensemble, et chaque ligne dit d'où elle vient. Aucune demande n'est oubliée sur un autre écran.

Chaque demande s'ouvre avec un code de six caractères. Le code n'est pas séquentiel, donc personne de l'extérieur ne devine votre total ; le client se sert du même code pour chercher. Votre charge de travail ne se lit pas dans le code.

Vous disposez d'une page de support toute prête pour vos clients. Ils y ouvrent une demande, puis en suivent l'état sur la même page avec le code et leur e-mail. Le client suit sa demande lui-même.

Marquez un compte e-mail relié comme boîte de support. Tout courrier client arrivé à cette adresse devient une demande ; la suite du même échange n'en ouvre pas de nouvelle, elle s'ajoute à la demande existante. Le client continue d'écrire à l'adresse qu'il connaît.

Si un visiteur réclame quelqu'un dans le chat et que personne ne répond, la conversation devient une demande. La transcription du chat devient le premier message de la demande et les deux enregistrements se pointent l'un l'autre, donc la trace ne se perd pas. Le client ne raconte pas tout depuis le début.

Collez sur votre site le code des réglages. Un bouton de support apparaît en bas à droite et le visiteur laisse sa demande sans quitter le site. Le visiteur laisse sa demande sans quitter le site.

Pour un client qui appelle au téléphone, vous ouvrez la demande vous-même. L'enregistrement rejoint la même file, et son origine montre que votre équipe l'a lancée. Le travail arrivé par téléphone passe par la même file.

Attribuez la demande à une personne. Le filtre « Mes demandes » isole votre propre travail, tandis que la boîte montre celles restées sans propriétaire. Deux personnes ne répondent jamais à la même demande.

Une demande s'ouvre en « nouvelle », puis passe par en cours, en attente du client, résolue et close. Si un client réécrit sur une demande close, elle se rouvre. La deuxième question du client ne se perd pas.

Sur chaque demande, le moment de la première réponse, de la résolution et de la clôture est enregistré. Il tient en colonne dans la liste, donc vous voyez quelles demandes attendent. Une demande en retard, ce n'est pas le client qui vous l'apprend.

Trois catégories toutes prêtes arrivent quand vous allumez le module. Vous ajoutez les vôtres ; si vous supprimez une catégorie, les demandes restent sans catégorie au lieu d'être supprimées. Le classement se bâtit autour de votre travail.

Si l'e-mail qui a ouvert la demande correspond à votre fiche client, la demande est rattachée à cette fiche. L'historique du support devient une partie de la frise du client. Qui a demandé quoi auparavant se lit clairement sur la fiche.

Le client joint une capture d'écran ou un document à la demande. Les pièces jointes tiennent sous la demande, vous n'avez donc pas à les chercher. Le document reste dans la demande.

Quand une demande s'ouvre et quand un client répond, l'équipe reçoit une notification dans l'application. Vous n'avez pas à rafraîchir la liste à la main. Vous ne voyez jamais une nouvelle demande trop tard.

Quand la file s'allonge, cherchez par code, par sujet ou par nom de client. Vous pouvez aussi restreindre par catégorie. Vous trouvez ce que vous cherchez depuis une seule case.

Voir, répondre, attribuer, résoudre, supprimer et gérer les réglages sont des droits distincts. Une nouvelle collègue peut écrire des réponses mais ne peut pas supprimer une demande. Faire grandir l'équipe n'apporte aucun risque de perdre des enregistrements.