Odpowiadajcie na zgłoszenia
z jednego miejsca.

Wszystkie zgłoszenia klientów stoją na jednej liście. Portal, poczta, czat na żywo i zgłoszenia otwierane przez zespół stają w tej samej kolejce, a w każdym wierszu napisane jest, skąd przyszło. Żadne zgłoszenie nie ginie na innym ekranie.

Każde zgłoszenie otwiera się kodem z sześciu znaków. Kod nie jest kolejny, więc nikt z zewnątrz nie zgadnie łącznej liczby; klient szuka po tym samym kodzie. Państwa obciążenia z kodu nie da się odczytać.

Klienci dostają gotową stronę wsparcia. Tam otwierają zgłoszenie, a potem z tej samej strony śledzą jego stan po kodzie i swoim adresie. Klient sam śledzi własne zgłoszenie.

Oznaczcie podłączone konto pocztowe jako skrzynkę wsparcia. Każdy list klienta na ten adres staje się zgłoszeniem; ciąg dalszy tej samej wymiany nie otwiera nowego, dokłada się do istniejącego. Klient dalej pisze na znany sobie adres.

Jeśli na czacie ktoś prosi o osobę i nikt nie odpowie, rozmowa staje się zgłoszeniem. Zapis czatu staje się pierwszą wiadomością zgłoszenia, a oba wpisy wskazują na siebie, więc ślad nie ginie. Klient nie opowiada wszystkiego od nowa.

Wklejcie na stronę kod z ustawień. Na dole po prawej pojawia się przycisk wsparcia, a odwiedzający zostawia zgłoszenie, nie opuszczając strony. Odwiedzający zostawia zgłoszenie, nie opuszczając strony.

Dla klienta, który dzwoni, zgłoszenie otwiera zespół. Wpis staje w tej samej kolejce, a po pochodzeniu widać, że zaczął je zespół. Praca przyniesiona telefonem idzie tą samą kolejką.

Zgłoszenie dostaje jedną osobę. Filtr „Moje zgłoszenia” wyodrębnia własną pracę, a w skrzynce widać te, które zostały bez właściciela. Dwie osoby nigdy nie odpowiadają na to samo zgłoszenie.

Zgłoszenie otwiera się jako nowe i przechodzi przez w toku, czekamy na klienta, rozwiązane i zamknięte. Jeśli klient napisze ponownie na zamkniętym zgłoszeniu, otwiera się ono na nowo. Drugie pytanie klienta nie ginie.

Przy każdym zgłoszeniu zapisuje się, kiedy była pierwsza odpowiedź, rozwiązanie i zamknięcie. Stoi to kolumną na liście, więc widać, które zgłoszenia czekają. O spóźnionym zgłoszeniu nie mówi klient.

Przy włączeniu modułu przychodzą trzy gotowe kategorie. Własne dochodzą osobno; po usunięciu kategorii zgłoszenia zostają bez niej, a nie zostają usunięte. Podział buduje się wokół Państwa pracy.

Jeśli adres, z którego otwarto zgłoszenie, zgadza się z kartoteką klienta, zgłoszenie wiąże się z tą kartoteką. Historia wsparcia staje się częścią osi czasu klienta. Kto o co pytał wcześniej, widać jasno w kartotece.

Klient dołącza do zgłoszenia zrzut ekranu albo dokument. Załączniki leżą pod zgłoszeniem, więc nie trzeba ich szukać. Dokument zostaje w zgłoszeniu.

Gdy otwiera się zgłoszenie i gdy klient odpowiada, zespół dostaje powiadomienie w aplikacji. Listy nie trzeba odświeżać ręcznie. Nowe zgłoszenie nigdy nie zostaje zauważone za późno.

Gdy kolejka rośnie, szuka się po kodzie, po temacie albo po nazwisku klienta. Można też zawęzić po kategorii. Szukane znajduje się z jednego pola.

Oglądanie, odpowiadanie, przypisywanie, rozwiązywanie, usuwanie i zarządzanie ustawieniami to osobne uprawnienia. Nowa koleżanka może pisać odpowiedzi, ale nie usunie zgłoszenia. Powiększanie zespołu nie niesie ryzyka utraty wpisów.