أجيبوا على طلبات الدعم
من مكان واحد.

شاهدوا كل طلبات العملاء في قائمة واحدة. البوابة والبريد والدردشة الحية والطلبات التي يفتحها فريقكم تقف في الطابور نفسه، وفي كل سطر مكتوب من أين جاء. فلا يُنسى طلب على شاشة أخرى.

يُفتح كل طلب برمز من ستة رموز. والرمز ليس متسلسلًا، فلا يخمّن أحد من الخارج عددكم الكلي؛ والعميل يبحث بالرمز نفسه. فحجم عملكم لا يُقرأ من الرمز.

تصير لكم صفحة دعم جاهزة لعملائكم. يفتحون منها طلبًا ثم يتابعون حالته من الصفحة نفسها بالرمز وبريدهم. فالعميل يتابع طلبه بنفسه.

ضعوا علامة على حساب بريد مرتبط بأنه صندوق دعم. فكل رسالة عميل تصل ذلك العنوان تصير طلبًا؛ وتتمة المراسلة نفسها لا تفتح طلبًا جديدًا بل تُضاف إلى القائم. ويواصل العميل الكتابة إلى العنوان المعتاد.

إن طلب أحدهم شخصًا في الدردشة ولم يُجب أحد، تحولت المحادثة إلى طلب. ويصير نص الدردشة أول رسالة في الطلب ويشير السجلان أحدهما إلى الآخر، فلا يضيع الأثر. ولا يعيد العميل الحكاية من أولها.

الصقوا في موقعكم الرمز الموجود في الإعدادات. فيظهر أسفل اليمين زر دعم، ويترك الزائر طلبه دون أن يغادر الموقع. يترك الزائر الطلب دون أن يغادر الموقع.

للعميل الذي يتصل هاتفيًا تفتحون الطلب أنتم. فيدخل السجل الطابور نفسه، ويظهر في مصدره أن فريقكم بدأه. والعمل الوارد بالهاتف يمضي من الطابور نفسه.

أسندوا الطلب إلى شخص واحد. فمرشّح «طلباتي» يفرز عملكم، بينما يُظهر الصندوق ما بقي بلا صاحب. ولا يجيب شخصان على الطلب نفسه أبدًا.

يُفتح الطلب جديدًا ثم يمر بقيد المعالجة، وبانتظار العميل، ومحلولًا، ومغلقًا. وإن كتب العميل ثانية على طلب مغلق، فُتح من جديد. فلا يضيع سؤال العميل الثاني.

يُسجَّل في كل طلب متى كان أول رد ومتى كان الحل ومتى الإغلاق. ويقف ذلك عمودًا في القائمة، فترون أي الطلبات ينتظر. ولا تسمعون بالطلب المتأخر من العميل.

عند تشغيل الوحدة تأتي ثلاث فئات جاهزة. وتضيفون فئاتكم؛ وإن حذفتم فئة بقيت الطلبات بلا فئة بدل أن تُحذف. فيُبنى التصنيف حول عملكم.

إن طابق البريد الذي فتح الطلب بطاقة العميل، ارتبط الطلب بتلك البطاقة. فيصير تاريخ الدعم جزءًا من خط زمن العميل. ومن سأل عن ماذا سابقًا يظهر واضحًا في البطاقة.

يرفق العميل بالطلب صورة شاشة أو مستندًا. وتبقى المرفقات أسفل الطلب فلا تحتاجون إلى البحث عنها. ويبقى المستند داخل الطلب.

حين يُفتح طلب وحين يردّ عميل، يصل الفريق تنبيهٌ داخل التطبيق. ولا تحتاجون إلى تحديث القائمة يدويًا. فلا ترون طلبًا جديدًا متأخرًا.

حين يطول الطابور، ابحثوا بالرمز أو بالموضوع أو باسم العميل. ويمكن التضييق حسب الفئة أيضًا. فتجدون ما تريدون من خانة واحدة.

الرؤية والرد والإسناد والحل والحذف وإدارة الإعدادات صلاحيات منفصلة. فالزميلة الجديدة تستطيع كتابة الردود لكنها لا تحذف طلبًا. وتوسيع الفريق لا يجلب خطر ضياع السجلات.