サポートの依頼に
一か所から答える。

顧客の依頼をすべて一つの一覧で見られます。ポータル、メール、ライブチャット、そしてチーム自身が開いた依頼が同じ列に並び、どの行にもどこから来たかが書いてあります。別の画面で忘れられる依頼はありません。

どの依頼も六文字のコードで開きます。コードは連番ではないので外から総数を当てられません。顧客も同じコードで探します。仕事の量がコードから読めることはありません。

顧客のための出来合いのサポートページが手に入ります。そこで依頼を開き、あとは同じページでコードとメールを使って状態を追います。顧客は自分の依頼を自分で追えます。

つないだメールアカウントをサポート受信箱として印をつけます。その住所に届いた顧客のメールは依頼になり、同じやり取りの続きは新しい依頼を作らず今ある依頼に加わります。顧客は慣れた住所へ書き続けられます。

チャットで担当者を求めても誰も答えなければ、会話が依頼になります。チャットの書き起こしが依頼の最初の言葉になり、二つの記録は互いを指すので跡が消えません。顧客は初めから話し直さずに済みます。

設定にあるコードをサイトへ貼ります。右下にサポートの押しボタンが出て、訪問者はサイトを離れずに依頼を残します。訪問者はサイトを離れずに依頼を残します。

電話をかけてきた顧客のためには、依頼をあなたが開きます。記録は同じ列に入り、出どころにはチームが始めたことが出ます。電話で来た仕事も同じ列を通ります。

依頼を一人に割り当てます。「自分の依頼」の絞り込みが自分の仕事を切り分け、受信箱では持ち主のないものが見えます。同じ依頼に二人が返事を書くことはありません。

依頼は新規として開き、対応中、顧客待ち、解決済み、終了と進みます。終了した依頼に顧客がまた書けば、依頼は開き直します。顧客の二つ目の問いが消えることはありません。

どの依頼でも、初回返信、解決、終了がいつだったかが記録されます。一覧では列として並ぶので、どの依頼が待っているか見えます。遅れた依頼を顧客から知らされることはありません。

機能をつけると出来合いの区分が三つ届きます。自分の区分は自分で足せます。区分を消しても依頼は区分なしで残り、消えることはありません。分け方はあなたの仕事に合わせて組み立てられます。

依頼を開いたメールが顧客カードと合えば、依頼はそのカードに結びつきます。サポートの履歴が顧客の流れの一部になります。誰が前に何を尋ねたかはカードではっきりします。

顧客は画面の写しや書類を依頼に添えます。添付は依頼の下にあるので、別に探さなくて済みます。書類は依頼の中にとどまります。

依頼が開いたときと顧客が返事を書いたとき、チームには画面の中で知らせが届きます。一覧を手で更新する必要はありません。新しい依頼を遅れて見ることはありません。

列が長くなったら、コード、件名、顧客の名前で探します。区分で絞ることもできます。探しているものを一つの枠から見つけられます。

見る、返す、割り当てる、解決する、消す、設定を扱うはそれぞれ別の権限です。入ったばかりの同僚は返事を書けますが依頼を消せません。チームを増やしても記録を失う心配は生まれません。