Beantworten Sie Supportanfragen
von einer Stelle aus.

Sehen Sie alle Kundenanfragen in einer Liste. Portal, E-Mail, Live-Chat und die Anfragen, die Ihr Team selbst öffnet, reihen sich in dieselbe Schlange; in jeder Zeile steht die Herkunft. Keine Anfrage wird auf einem anderen Schirm vergessen.

Jede Anfrage öffnet mit einem Code aus sechs Zeichen. Der Code ist nicht fortlaufend, also kann von außen niemand Ihre Gesamtzahl erraten; die Kundin sucht mit demselben Code. Ihr Arbeitsvolumen lässt sich am Code nicht ablesen.

Sie bekommen eine fertige Supportseite für Ihre Kundinnen. Dort öffnen sie eine Anfrage und verfolgen danach auf derselben Seite mit Code und E-Mail ihren Stand. Die Kundin verfolgt ihre Anfrage selbst.

Markieren Sie ein verbundenes E-Mail-Konto als Support-Postfach. Jede Kundenmail an diese Adresse wird zur Anfrage; die Fortsetzung desselben Wechsels öffnet keine neue, sondern wird der bestehenden Anfrage hinzugefügt. Die Kundin schreibt weiter an die gewohnte Adresse.

Fragt jemand im Chat nach einer Person und antwortet niemand, wird aus der Unterhaltung eine Anfrage. Das Chat-Protokoll wird zur ersten Nachricht der Anfrage, und beide Einträge zeigen aufeinander, damit die Spur nicht verloren geht. Die Kundin muss nicht alles noch einmal erzählen.

Fügen Sie den Code aus den Einstellungen auf Ihrer Seite ein. Unten rechts erscheint eine Support-Schaltfläche, und die Besucherin hinterlässt ihre Anfrage, ohne die Seite zu verlassen. Die Besucherin hinterlässt die Anfrage, ohne die Seite zu verlassen.

Für eine Kundin, die anruft, öffnen Sie die Anfrage selbst. Der Eintrag kommt in dieselbe Schlange, und an der Herkunft sehen Sie, dass Ihr Team sie begonnen hat. Auch telefonisch eingehende Arbeit läuft durch dieselbe Schlange.

Weisen Sie die Anfrage einer Person zu. Der Filter „Meine Anfragen“ trennt Ihre eigene Arbeit heraus, im Posteingang sehen Sie die ohne Besitzer. Zwei Leute antworten nie auf dieselbe Anfrage.

Eine Anfrage öffnet als neu und läuft über in Bearbeitung, Kundin wartet, gelöst und geschlossen. Schreibt eine Kundin auf eine geschlossene Anfrage erneut, öffnet sich diese wieder. Die zweite Frage der Kundin geht nicht verloren.

Bei jeder Anfrage wird festgehalten, wann die erste Antwort, die Lösung und der Abschluss waren. Das steht als Spalte in der Liste, also sehen Sie, welche Anfragen warten. Von einer verspäteten Anfrage erfahren Sie nicht erst durch die Kundin.

Beim Einschalten des Moduls kommen drei fertige Kategorien mit. Eigene fügen Sie hinzu; löschen Sie eine Kategorie, bleiben die Anfragen ohne Kategorie, statt gelöscht zu werden. Die Einteilung wird um Ihre Arbeit herum gebaut.

Trifft die E-Mail, die die Anfrage geöffnet hat, auf Ihre Kundendaten, wird die Anfrage mit dieser Karte verknüpft. Die Supportgeschichte wird Teil des Zeitstrahls der Kundin. Wer vorher was gefragt hat, steht klar auf der Karte.

Die Kundin hängt einen Bildschirmausschnitt oder ein Dokument an die Anfrage. Anhänge liegen unter der Anfrage, Sie müssen also nicht danach suchen. Das Dokument bleibt in der Anfrage.

Wenn eine neue Anfrage geöffnet wird und wenn eine Kundin antwortet, bekommt das Team eine Benachrichtigung in der Anwendung. Die Liste müssen Sie nicht von Hand aktualisieren. Eine neue Anfrage sehen Sie nie zu spät.

Wird die Schlange lang, suchen Sie nach Code, Betreff oder Kundennamen. Auch nach Kategorie lässt sich eingrenzen. Sie finden das Gesuchte aus einem einzigen Feld.

Sehen, antworten, zuweisen, lösen, löschen und Einstellungen verwalten sind getrennte Rechte. Eine neue Kollegin kann Antworten schreiben, aber keine Anfrage löschen. Beim Wachsen des Teams entsteht kein Risiko, Einträge zu verlieren.