Risponda alle richieste di assistenza
da un posto solo.

Vede tutte le richieste dei clienti in un unico elenco. Portale, e-mail, chat dal vivo e le richieste che apre il suo gruppo fanno la stessa coda, e ogni riga dice da dove arriva. Nessuna richiesta viene dimenticata su un altro schermo.

Ogni richiesta si apre con un codice di sei caratteri. Il codice non è progressivo, quindi da fuori nessuno indovina il suo totale; il cliente cerca con lo stesso codice. Il suo carico di lavoro non si legge dal codice.

Ha una pagina di assistenza già pronta per i suoi clienti. Lì aprono una richiesta e poi ne seguono lo stato dalla stessa pagina con il codice e la loro e-mail. Il cliente segue da sé la propria richiesta.

Segni un account e-mail collegato come casella di assistenza. Ogni messaggio di cliente che arriva a quell'indirizzo diventa una richiesta; la prosecuzione dello stesso scambio non ne apre una nuova, si aggiunge a quella esistente. Il cliente continua a scrivere all'indirizzo di sempre.

Se in chat qualcuno chiede una persona e nessuno risponde, la conversazione diventa una richiesta. La trascrizione della chat diventa il primo messaggio e i due record si indicano a vicenda, così la traccia non si perde. Il cliente non racconta tutto daccapo.

Incolli sul sito il codice che trova nelle impostazioni. In basso a destra compare un pulsante di assistenza e il visitatore lascia la richiesta senza uscire dal sito. Il visitatore lascia la richiesta senza uscire dal sito.

Per un cliente che telefona, la richiesta la apre lei. Il record entra nella stessa coda e nella sua origine si vede che l'ha iniziata il suo gruppo. Anche il lavoro arrivato per telefono passa dalla stessa coda.

Assegni la richiesta a una persona. Il filtro «Le mie richieste» separa il suo lavoro, mentre la casella mostra quelle rimaste senza responsabile. Due persone non rispondono mai alla stessa richiesta.

La richiesta si apre come nuova e passa per in corso, in attesa del cliente, risolta e chiusa. Se un cliente riscrive su una richiesta chiusa, questa si riapre. La seconda domanda del cliente non si perde.

Su ogni richiesta viene registrato quando sono arrivate la prima risposta, la soluzione e la chiusura. Sta come colonna nell'elenco, così vede quali richieste stanno aspettando. Di una richiesta in ritardo non lo viene a sapere dal cliente.

All'accensione del modulo arrivano tre categorie già pronte. Lei aggiunge le sue; se cancella una categoria le richieste restano senza, invece di essere cancellate. La classificazione si costruisce attorno al suo lavoro.

Se l'e-mail che ha aperto la richiesta coincide con la scheda cliente, la richiesta viene collegata a quella scheda. Lo storico dell'assistenza diventa parte della linea del tempo del cliente. Chi ha chiesto cosa in passato si legge chiaramente sulla scheda.

Il cliente allega alla richiesta una schermata o un documento. Gli allegati stanno sotto la richiesta, quindi non deve andarli a cercare. Il documento resta dentro la richiesta.

Quando si apre una richiesta e quando un cliente risponde, il gruppo riceve una notifica dentro l'applicazione. L'elenco non va aggiornato a mano. Una richiesta nuova non la vede mai in ritardo.

Quando la coda si allunga, cerca per codice, per oggetto o per nome del cliente. Si può restringere anche per categoria. Trova quello che cerca da un'unica casella.

Vedere, rispondere, assegnare, risolvere, eliminare e gestire le impostazioni sono permessi distinti. Una collega appena arrivata può scrivere risposte ma non eliminare una richiesta. Far crescere il gruppo non porta il rischio di perdere record.